潮州市以网上办事大厅建设为抓手 打造优质高效政务服务平台

近年来，潮州市以推进网上办事大厅建设为契机，全力促进网上办事大厅和实体服务大厅相融合，打造“虚实结合、互联互通、优势互补、统一高效”综合政务服务平台，全面提升政务服务水平。     

一、以网厅建设为重点，全力推进网上行政审批服务。去年8月，我市网上办事大厅正式建成投运后，着力推进网厅的规范完善。一是加快网上审批工作。出台了《潮州市人民政府关于潮州市行政许可和非行政许可等审批事项进驻网上办事大厅的通告》，对进驻网厅的市直部门和服务事项进行了界定，截至目前，市网厅进驻服务事项793项（含子项），其中：行政许可事项554项，非行政许可事项127项，社会事务服务事项112项，其中90%以上行政审批事项达网上一级办事深度，50%达网上二级办事深度。二是完善配套制度建设。制订了《潮州市行政服务中心网上行政审批系统运行日常管理工作制度（试行）》，加强对全市网上审批的组织管理、规范应用、协调指导和检查监督，严格做好进入网上办事大厅审批事项及审批流程的备案，协调解决各审批部门在受理过程中碰到的问题和难题，保障网上审批工作规范、高效开展。三是配设评价考核系统。我市对市直各部门2013年市网上办事大厅绩效进行考核，以考核为动力，进一步简化办事流程，提高社会事务服务事项网上办理率，切实提升网上办事服务质量。

    二、以优势互补为目标，全力推进虚实两厅相互融合。网上办事大厅以“全天候、全覆盖、全流程、全监管”特点，有效地拓展实体办事大厅的空间，较好实现功能扩展，效率提升。一是完善服务功能。完善公众互动服务、审批事项受理、中心后台管理等配套功能模块，使之满足各部门网上审批工作开展需要。二是加大硬件配套。实现行政服务中心与各窗口单位的信息互通和资源共享；在“窗口”增置了打印机和扫描仪，提供资料打印、证件扫描等服务，方便进行网上申报；配套LED液晶走马屏，及时公开网上申请、办理的实时情况，方便群众了解申报进程。三是创设“自助申报区”。在中心办事服务大厅专门开辟一个空间设置网上申报“自助申报区”，制订《网上自助申报区管理制度》和《网上申报流程图》，配套打印机及纸、笔、老花镜等用品，为群众网上申报提供填表、咨询、领办等服务，对首次办事或年老群众，由工作人员现场指导其正确填写，协助解决碰到的问题，推进网上申报、办理，提高网上审批率。自助申报区极大地方便了办事人员，受到了群众的一致好评。

三、以网上审批为推手，全力推进审批提速增效。我市抓住网上办事大厅已成为行政审批制度改革这一新的载体，以网上审批为推手，积极创新服务方式，全面提升政务服务水平。一是依托网上办事大厅，规范审批流程。积极组织全市各职能部门梳理行政审批、公共服务项目，将每个事项的法定依据、办理流程、收费标准、收费依据和申请材料所对应的格式文本、示范文本、材料样本等信息全部录入网上办事大厅。同时，逐环节、逐岗位确定办理时限和责任人，通过网上办事大厅在线逐环节、逐岗位监督工作人员网上审批的工作质量和工作效率，有力地推进了审批流程整合，落实网上办事服务深化，提高了审批效率。二是开通“绿色通道”，提高审批效率。充分发挥网上审批方便快捷的技术优势，制订了《潮州市行政服务中心政务服务“绿色通道”工作方案》和《工作制度》，明确“绿色通道”审批事项名称，提速承诺时限按原承诺时限压缩50%，能当天办结的必须当天办结，并于去年8月开辟了审批“绿色通道”服务。市各“窗口”单位开展了各有特色的“绿色通道”服务，梳理相关审批事项66项，优化办事流程，缩短审批时限。开通8个月时间来共受理24项1410件，办结率98.7%，深受企业和群众欢迎。三是推进“并联审批”，创新审批方式。依托“市网上办事大厅”推行“企业登记注册”和“企业投资项目审批”两项“并联审批”，提出通过梳理审批流程和前置事项，实行“一门受理、信息共享、抄告相关、并联审批、限时反馈、效能监察”的“并联审批”工作机制，原则上要求各审批部门审批办文时间缩短50%以上，实现行政审批的提速增效。四是打造12345热线平台，畅通市民诉求新渠道。为市民进行消费申诉、经济违法行为举报和行政效能投诉提供“一个号码对外、集中接听登记、按职能分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的服务平台，整合全市第一批26个热线成员单位的对外服务热线，建成12345投诉举报平台，于去年底开通顺利运行。截至3月底，接听来电16875个，现场解答11463宗，派发工单5412张，做到事事有着落，件件有回音，在社会产生良好的反响。