潮州市打造优质服务平台畅通市民诉求渠道

为市民进行消费申诉、经济违法行为举报和行政效能投诉提供一条方便、畅通的诉求新渠道，潮州市整合原有资源，着力打造12345投诉举报平台,听民声、察民意、解民忧。该平台自去年12月27日开通运行以来已收到良好效果。截至2月底，平台共接听来电11522个，基本做到事事有着落，件件有回音。为打造好服务平台，潮州市切实做到“四个着力”。

一、领导高度重视，着力推进工作落实。为把服务平台打造好，潮州市高度重视。成立平台建设领导小组，落实市监察局、市工商局为平台建设的牵头单位，广东电信潮州分公司为平台建设的外包单位，市行政服务中心为平台的主管单位。市委书记许光、市长李庆雄、常务副市长卢淳杰同志高度重视平台建设，对平台建设运行过程中碰到的困难积极予以解决，着力解决平台的资金、人员等关键问题；并多次到现场检查指导工作，要求平台恪守为民服务宗旨，切实为民排忧解难，精心办好服务热线，努力打造“12345，有事找政府”的服务品牌，力促平台建成开通高效运行。

二、整合热线资源，着力提升服务能力。为建立“一个号码对外、集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的服务平台，潮州市对市监察局、市经信局、市教育局等26个职能部门热线进行整合，市民如果拨打“12315”消费者投诉举报专线、“12320”卫生热线等特服号码，都会直接转到12345平台。一般性的咨询由12345平台接听、应答，专业性较强的业务咨询及各热线的特定功能，转由原职能部门处理。12345平台接收到的投诉举报，甄别后将按照“谁主管、谁负责”的职能管辖原则分转到相关职能部门承办。开通运行2个月，其中咨询类占 84.31%，投诉类占10.22%，举报类占5.47%。

三、完善工作机制，着力规范上线运行。为提升政府形象，把平台服务工作做好，潮州市多措并举完善机制、规范运行。一是牢固树立“群众利益无小事”服务理念，健全机制，优化服务，及时、有效地解决了来电市民的合理诉求；二是进一步加强话务人员沟通技巧培训和业务培训，不断丰富话务员的知识储备，进一步提升平台服务品质；三是制定话务平台管理制度，加强对话务员的管理和考核，提高话务员服务意识；四是收集整理疑难问题和部门更新信息，进一步完善知识库，提升平台的支撑能力；五是分段对话务和工单进行分析，依据分析结果有针对性地开展服务品质提升培训，进一步降低差错率，确保平台能高效优质服务市民诉求；六是结合实际运行情况，抓紧建立督查督办机制和健全应急处理机制；七是加强协调沟通，规范平台上线运行。按省“两建办”统一要求，以碰头会有效形式研讨确定线路切割及远程接听的解决方案，规范了平台的上线运行，顺利通过省“两建”工作考核。

 四、确保热线畅通，着力提升工作成效。自开通以来，平台管理办公室以热线畅通为第一要任，切实采取有效措施，确保热线接得通、转得出、办得快、办得好。对市民反映的问题，平台都有实时流程记录，效能监察系统将全程跟踪督办，确保问题解决落实。截至2月底，接听来电11522个，现场解答7994宗，派发工单3528张。来电反映的热点问题主要集中在消费维权、社保医疗、食品质量及制假举报、有线电视收费等问题。投诉举报平台做到事事有着落，件件有回音，在社会产生良好的反响，也使“12345，有事找政府”的服务理念逐步深入人心。

接下来我市将重点夯实平台工作基础，确保热线接得通、转得出、办得好，扎实把“12345有事找政府”的服务理念落到实处。