“办不成事”反映窗口让“难办”和“办不成”的事都能办成
为进一步优化营商环境，更好地协调解决企业和群众办事堵点难点痛点问题，市政数局自2021年8月起，抓早谋划、抓实创新，在解决群众“难办事”“办不成事”问题方面上积极探索，在市政务服务1号大厅1号窗口设立“难办事”直通车窗口，明确群众“办不成事”可向该窗口反映，接诉即办即协调，为群众办实事、解难题，让群众好办事、办得成。今年来，紧扣省关于加快推进政务服务规范化的要求，对“难办事直通车”窗口重新挂牌，更名为“办不成事”反映窗口，变“难办”的事办得成，变“办不成”的事顺利办成，确保群众办事不白跑、不扑空、不难办、有人帮，获得了企业和群众一致好评。
一、解疑难、强督办，高效办结暖民心
“办不成事”反映窗口（“难办事”直通车窗口）共受理除涉法、涉诉、涉访及与当前政策法规不符合的事项外共十类“难办事”疑难杂症，按照“受理诉求—情况核实—分级处置—限期反馈—结果核查”的工作流程，办理专员在受理企业和群众反映的“难办事”问题后，对当场能协调解决的问题，现场或当日予以处理并答复反馈；不能当场解决的，将问题派发给相关部门在最长不超过10个工作日内回复落实，并全程跟踪督办。
二、建机制、提效能，举一反三促改进
为更好服务群众，市政数局明确“办不成事”反映窗口（“难办事”直通车窗口）三项工作机制：一是落实办理专员。按AB岗配备业务熟悉、政治素质高、协调能力强、服务意识好的人员接待群众来访、听取群众意见、受理群众诉求。二是明确服务规范。建立“办不成事”（“难办事”直通车）反映台账，严格落实窗口服务首问负责、一次性告知等服务制度，规范工作流程，做到“件件有着落、事事有回音”。三是健全长效机制。及时归纳总结剖析群众诉求，进一步改进服务方式、优化服务流程、提升服务效能，确保群众反映类似的问题不再重复出现，最大限度提高群众办事便捷度和满意度。
三、优服务、树形象，改善环境转作风
“办不成事”反映窗口（“难办事”直通车窗口）自设立以来，已经成功帮助企业、群众解决诉求约80件，办结率达100%，做到解决一个、带动一批，有效改善了我市政务服务环境。
案例一：2021年11月15日，潮州市湘桥区腾达园的一业主由于房产证上的登记信息与事实不符，且潮州市公安消防建筑工程消防验收意见书上登记的地址名称“腾达花园”又与“腾达园”不符，没办法顺利把房产出租，经向市政务服务大厅“难办事直通车”窗口反映后，办理专员立即向市消防部门了解情况，后转派给湘桥区政数局办理，并与凤泉湖管理委员会、市民政局等多方联系，确认“腾达园”即为“腾达花园”，业主如若想要开具证明，可以向其所在物业部门登记，由物业提交相关申请即可。这名业主的问题通过“小窗口”的实现了同小区业主的“大难题”的解决，得到了他的肯定。
案例二：2023年3月16日，陈先生致电向市政务服务大厅“办不成事”反映窗口咨询其本人工作单位调往汕头，但其本人没有带户口簿和身份证，该如何办理个人是否享受优惠政策证明。办理专员接电后，立即告知其本人可直接到市政务服务2号大厅2-4号综合窗口办理。工作人员可帮其通过“粤省事”认证，无纸质证明协查房屋查档证明，并免费快递回汕头，无需再跑一次大厅取件。当天下午陈先生即办理完毕，让他十分满意。
民生无小事，件件映初心。下一步，市政数局将深入贯彻党的二十大精神，继续畅通民声民意反馈渠道，健全“办不成事”反映窗口工作机制，通过协调相关职能部门形成合力，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，一起为群众解决“办不成的事”“难办的事”，不断提升群众办事效率和办事体验，持续优化提升我市营商环境。
