2022年11月以来，由于市防控办对外咨询号码并入12345热线和疫情形势严峻等叠加原因，12345热线话务呼入量再创“新纪录”，热线日均最高峰接通数达到962次，日最高人工呼入数达到4777次。

　　疫情就是集结号。在市政数局的领导下， 12345热线继续发挥自身优势，全员齐动，全力以赴，按照“接的更快、分得更准、办得更实”的总体要求，接好每一通电话，办好每一件诉求，积极回应群众诉求，切实当好战疫“总客服”。

　　一、政策对接，及时回应市民关切

　　市12345热线充分发挥政府连接企业群众的“连心桥”作用，切实加强与市防控办及相关部门的工作对接，组织话务人员第一时间学习了解各项防疫政策，做到“新发布、马上学、立即用”，及时更新高频问答内容及相关疫情防控政策，第一时间回应市民关心关注的粤康码恢复绿码方法、来返潮防控措施、附近核酸点等热点问题，以实际行动展现热线为民担当，助力疫情防控工作有序开展。

　　11月12日，市民张女士反映其从英国搭乘飞机回国，抵达后在广州市番禺区华美达安可酒店进行隔离，欲了解解除隔离后，抵潮时是否有专车接送其回居住地居家隔离？接报后，12345热线快速对接潮州市湘桥区城西街道。经了解，抵达潮汕站后，会有专车接其本人回居住地居家隔离，在居家隔离期间，家人也需要一并隔离，到时，会有“三人小组”上门为其本人做流调及核酸检测，居家隔离具体时间也会一并告知其本人。12345热线第一时间将信息反馈给张女士，张女士对热线的及时反馈表达了感激之情。

　　二、接诉即办，用心用情解决群众问题

　　群众再小的诉求，都是热线头等的大事。在协调处置涉疫诉求事项上，市12345热线落实“接诉即办、一办到底”的工作要求，积极与相关业务承办单位进行沟通联动、无缝对接，快速响应群众反映情况，对群众反映急需解决的诸如因核酸结果检测上传不及时、隔离期满后健康码未及时转绿等问题，及时交办处置、全程跟进处理，推动群众诉求高效高质落实落地，用心用情解决群众“急难愁盼”问题。 

　　12月19日上午11时，市民陈先生反映其现属于新冠疫情阳性病例居家隔离的第八天（自己感觉身体无碍），亲人在汕头市完成肿瘤介入手术后着急出院，希望防疫人员尽快上门为其核酸检测，且同意其自驾前往医院接人。接报后，12345热线马上对接潮安区庵埠镇政府，防控工作人员第一时间与求助人取得联系，并为其解决问题。

　　三、动静结合，确保热线接得住接得好

　　为保障12345热线各项工作有序开展，及时受理和解决民生诉求，分散人员聚集风险，12345热线采取“坚守岗位”和“居家办公”的动静结合方式，启动“云桌面”功能，合理安排部分话务员居家办公，坚持居家不停工，坚守岗位不掉线，确保热线再“热”也能快速接听、高效运行。

　　疫情无小事，枝叶总关情。12345热线坚守听民声、汇民智、集民意、解民忧、纾民困、暖民心的工作职责，与全市人民一起共同守住防疫堤坝、稳住发展步伐，共克时艰，携手共创美好未来。