潮州市人民政府办公室关于印发潮州市

进一步优化政务服务便民热线

工作实施方案的通知

潮府办函〔2021〕38号

各县、区人民政府（管委会），市府直属各单位，市各开发区、潮州新区管委会：

《潮州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。

潮州市人民政府办公室    

2021年8月31日       

公开方式：主动公开

抄送：市委各部委办，市人大办，市政协办，市纪委办，潮州军分区，市法院，市检察院，驻潮部队，中央、省驻潮各单位，各人民团体，各民主党派，各新闻单位。

潮州市进一步优化政务服务便民热线

工作实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，下称国办发53号文）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）精神，加快我市政务服务便民热线归并优化，畅通政府与企业群众互动渠道，提高政府惠企便民服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记对广东系列重要讲话和重要指示批示精神，坚持以人民为中心，加快推进政府职能转变，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动我市政务服务便民热线归并优化，建设人民满意的服务型政府，推进政府治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，我市各级各部门设立的政务服务便民热线、国务院和省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业、群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（三）基本原则。坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各级各部门在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实县区属地管理责任，加强部门政策支持和配合衔接。坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询；部门负责按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

二、主要任务

（一）健全12345热线管理体系

1.明确管理机构和诉求办理机构。市政务服务数据管理局负责统筹指导全市12345热线管理工作，负责市级热线平台的规划建设和运行管理。市、县（区）、镇（街）、村（社区）各级部门及承担公共服务职能的企事业单位要明确负责12345热线诉求办理的具体部门和人员，保障诉求办理质效。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。[责任单位：市政务服务数据管理局,各县、区政府（管委会），市有关单位；完成时间：2021年9月上旬前]

2.优化热线平台架构。按照“统筹集约、分级负责”原则，12345热线负责受理需本级及下级部门协调解决的咨询投诉、意见建议等业务，按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的原则，建立诉求分级分类办理机制。加强数字化、智能化、智慧化应用，将“12345热线”打造为我市政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”，实现群众使用更“便捷”、为民服务更“暖心”、联动处置更“高效”、服务运营更“智慧”。[责任单位：市政务服务数据管理局,各县、区政府（管委会），市有关单位；完成时间：2021年9月上旬前]

3.推进热线整合归并。国家部委和省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，按照国办发53号文要求，以“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式分类归并至12345热线（详见附件）。我市各级各部门自建的政务服务热线全部取消，整体并入12345热线。没有设立热线的政府工作部门作为成员单位纳入12345热线工作体系。各有关单位要落实热线归并主体责任，按“一号一策”原则推进热线归并实施，确保热线归并平稳过渡、业务有序办理。[责任单位：市政务服务数据管理局,各县、区政府（管委会），市有关单位；完成时间：2021年10月底前]

（二）优化12345热线运行管理

1.制定热线管理办法。参照省即将出台的12345热线运行管理办法，研究制定我市管理办法，明确业务受理范围，规范受理、派单、协调、办理、督办、答复、办结、评价、回访、考核等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制，不断提高企业群众诉求办理效率和满意度。[责任单位：市政务服务数据管理局,各县、区政府（管委会），市有关单位；完成时间：2021年11月底前]

2.明确热线受理范围。受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。[责任单位：市政务服务数据管理局,各县、区政府（管委会），市有关单位；完成时间：长期推进]

3.健全监督问责机制。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。完善绩效考核，合理设置综合评价指标；建立健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行通报和问责。[责任单位：市政务服务数据管理局,各县、区政府（管委会），市有关单位；完成时间：2021年11月底前]

4.强化信息安全保障。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。[责任单位：市政务服务数据管理局,各县、区政府（管委会），市有关单位；完成时间：长期推进]

（三）加强12345热线能力建设

1.加强热线承载能力建设。按照统筹规划、稳步实施的原则，加快推进热线话务人员和座席扩容工作，以满足热线归并需求，保障热线服务水平；完善热线服务功能，实现热线工单办理由PC端向移动端转移，提高工单办理工作效率；拓展热线受理渠道，优化12345热线电话、网站等渠道的受理功能，依托省“粤省心”平台，加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，满足企业和群众个性化、多样化需求，进一步提升热线承载能力。[责任单位：市政务服务数据管理局,各县、区政府（管委会），市有关单位；完成时间：2021年10月底前]

2.加强热线知识库建设。按照省12345热线知识库标准，建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。[责任单位：市政务服务数据管理局,各县、区政府（管委会），市有关单位；完成时间：2021年10月底前]

3.加强热线信息共享。按照省12345热线数据规范，统一信息共享规则，加快推进市12345热线平台与部门业务系统的信息共享，实现热线受理信息、工单记录、回访评价等全量数据实时归集和按需共享。在民生服务、企业营商、社会治理等方面加强数据分析研判，为政府决策提供支撑。[责任单位：市政务服务数据管理局,各县、区政府（管委会），市有关单位；完成时间：2021年10月底前]

三、相关保障

（一）加强组织领导。市政务服务数据管理局负责全市政务服务便民热线优化工作，推动建立市级12345热线工作联席会议制度，及时协调解决热线归并、建设、运营等重大事项及重点难点问题，联席会议办公室设在市政务服务数据管理局。各县区参照市建立12345热线工作联席会议制度。各级各部门要根据政务服务便民热线归并工作要求，对照自身任务，加强协同配合，细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。

（二）加强责任落实。各级各部门要切实落实主体责任，根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，加大对12345热线的支撑力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

（三）加强宣传引导。各级各部门要加大宣传力度，充分利用全媒体渠道，做好12345热线的宣传推广工作，及时总结经验做法，不断提升12345热线知晓率和满意率，使其成为连接政府与企业群众的重要桥梁。

附件：潮州市12345热线归并清单

点击查看：附件  潮州市12345热线归并清单.pdf