林文辉委员：

您提出的关于《日常生活服务场景增设老年人专用服务窗口》（111号）提案收悉，我局高度重视，及时组织对提案内容进行讨论研究。经综合各县、区人民政府（管委会），市民政局、市交通局、市政数局、潮州银保监分局的会办意见，现答复如下：

一、关于“政务服务办事渠道，便利老年人办理相关事项”

一是完善大厅设施建设。市、县（区）政务服务大厅均结合实际进行了适老化改造，对入口进行坡化处理并设置无障碍通道，大厅设置低位服务设施、无障碍卫生间，划设无障碍停车位，提供敬老专座、老花镜、应急医药箱、轮椅等。二是落实优先志愿服务。业务办理叫号系统新增老年人优先排号的功能，发放无声叫号振动器，窗口优先叫号；提供帮办代填服务，为有需求的老年人提供讲解引导、填投资料、复印打印等全流程“一对一”“保姆式”服务。三是开设“无健康码通道”。疫情期间，在大厅入口处设置“老年人无健康码通道”，对无法出示健康码的老年人，以刷身份证方式进入大厅办事。

二、关于“金融服务方面，着力化解老年人遇到的智能技术问题”

一是完善金融服务网点，进行适老化建设改造。银行保险机构通过着眼老年客户金融服务需求，为老年人提供优先办理通道及专属服务窗口，简化服务老年客户办理流程，为老年客户在业务操作上提供便利。各网点设置爱心座椅和助老配备（老花镜、放大镜、急救包等）。二是便利老年人日常消费，保留传统金融服务。银行机构积极构建“社保+银行”“银医一体化”便利服务场景，全市安装社保卡即时制卡机网点数量为39个，实现医保、社保等高频业务“当天申请、即时领取”，缩短制卡周期。保留纸质存折、存单、纸质保单等传统服务，方便不会使用电子产品的老年人客户直观查看业务回执、了解办理情况。全市为老年人等特殊群体提供上门服务网点数为331个，占比91.94%，做到特事特办、高效地为行动不便老年人客户提供贴心服务。

三、关于“就医诊疗方面，便利老年人日常就医”

一是开设优先通道。全市一级以上医疗机构均开设为老年人提供挂号、缴费优先服务窗口等便利绿色通道。二是开展“智慧助老”行动。各医疗机构均在导诊台设立“老人爱心岗”，并配备志愿者，配合护士、保安等工作人员，帮助有需要的老年人进行就诊咨询、健康码查询操作等；协助没有手机或确实无法提供健康码的老年人，通过手工填写流调表等方式完成流行病学史调查，缩短老年人在诊区外等候的时间。三是保留传统服务窗口。实行网上预约挂号的医疗机构按照“网上+现场”模式，保留现场挂号窗口；允许现金、微信、支付宝等多种缴费方式；保留打印检验检查结果服务窗口等人工服务。四是推行使用“一证通行”核验系统。实现老年人等特定群体在就医就诊时，使用身份证代替智能手机完成“粤康码”核验。

四、关于“公共交通方面，便利老年人日常出行”

便利老年人乘坐公共交通出行。在实施公共交通手机支付、扫码乘车的同时，继续保留乘坐公共交通现金支付、老年卡等传统支付方式，依托第三代社会保障卡加载交通功能，支持持社会保障卡（第三代）乘坐公交车，并按规定落实好老年人乘坐公共交通有关优惠政策。

五、关于“关爱困难老年人，推进为老服务”

一是建立关爱小分队。全市各村（社区）社工点以社工、村（社区）干部、志愿者和社会组织力量建立关爱小分队为独居困难老人提供服务，并启动潮州市居家养老平安铃服务平台，为服务老人家中安装一键呼叫铃、红外线监控，配备智能呼叫手表，利用智能设备为老年人提供生活安全保障。二是推进社工服务。目前全市已经实现镇（街道）社工站100%全覆盖，共有47个双百社工站358名社工，为空巢、留守、失能等特殊困难老年人提供政策落实、物资救助、心理慰藉、能力提升、社会融入等专业服务。

六、关于“普及宣传数字生活知识，加强老年人运用智能技术培训”

2021年我局会同国寿潮州分公司制定了《潮州市开展老年人智能手机使用培训活动实施方案》，重点针对老年人开展智能手机使用培训，加强防网络诈骗、电子通讯诈骗知识宣传，帮助老年人掌握防骗知识和技能，提升老年人信息资源使用效能，共开展培训128场次，约4000人参与了培训。

下一步，我市将在优化创新智能化公共服务的基础上，继续保留传统服务，持续建设老年友好社会环境，让步入数字时代的老年生活更加便利、舒心。　　

专此答复，诚挚感谢您对我市老龄工作的关心支持。

                                                                                                                             潮州市卫生健康局

                                                                                                                                2022年7月19日

（联系人及电话：吕蓉，0768-2297452）

公开方式：主动公开

抄送：市政协提案委、市府办建议提案科，各县、区人民政府（管委会），市民政局